如果你到台湾的鼎泰丰吃过饭，就会发现这里不仅人潮如流、味道好，而且服务也十分周到。据台湾诸多电视台的介绍，台湾的很多大学毕业生、硕士生都争先恐后地去鼎泰丰应聘。听到后你是不是会觉得很诧异？为什么鼎泰丰的生意会这么好？为什么大学生、硕士生们都纷纷去应聘？本文将探索鼎泰丰生意火爆背后的秘密。
鼎泰丰小笼包已成为台湾形象
美国有线电视新闻网（CNN）在今年一月中旬列举了十件台湾无人能及的事，其中一件就是小笼包。CNN评论道：“尽管小笼包的发源地是杭州，不过台湾小笼包已经在全世界拥有了一席之地。”把这一颗颗细皮嫩肉的小笼包推上国际舞台，让小笼包成为台湾代名词的，就是现在的鼎泰丰！
做小笼包不难，用不着半年就能出师，台湾的街头巷尾到处都有小笼包店，就连距离鼎泰丰中和总部不到10公尺的大马路边，都有商人在发财车上吆喝，买6个30元的小笼包，还附送蒸笼。然而，鼎泰丰就是有办法做到门前无时无刻都有客人在排队，在假日里，一家店有超过3000人上门、在一天内翻桌19次的纪录，最多时，有100组客人站在门外候位。
不光台北信义路老店要排队，2014年元旦鼎泰丰在国内的其它8家店，在其它餐厅拉下铁门休息的下午3—5点，客人平均也要排半小时的队才能进店，甚至远在西雅图的鼎泰丰海外分店，更曾让微软总裁鲍尔默带家人在门外排了1个多小时。
这样的吸引力，让国内百货破天荒地开出了比照精品业个位数的抽成，争相邀请进驻。王品餐饮集团副董事长王国雄分析：“百货对餐饮业的抽成几乎都维持在10—12%，个位数非常厉害。”太平洋SOGO百货复兴店长许淑贤表示，国内餐饮业者加起来超过70家，光是鼎泰丰的交易客数就占一成，通常开店不到半小时，第一轮客人就坐满了。台北101发言人刘家豪更表示，鼎泰丰进驻后，平均效益增长了五成。
2013年一整年，鼎泰丰台湾卖出了2800万个有着18摺、体重21克的招牌小笼包，平均每天有76000个小笼包被吞下肚，这还不包括海外86家分店。鼎泰丰在国内的名声更响亮，每8个到台湾旅游的观光客中，就有一个指名要到鼎泰丰的，在过去的20、30年来，不知有多少海外富豪，捧着钞票来邀请鼎泰丰到当地开店。
曾经不知道有多少餐饮业老板，排队去鼎泰丰吃饭，又派底下骨干去吃，甚至别家小笼包店干脆去卧底当师傅或外场人员。然而，不管怎么被偷学，终究还是没有把鼎泰丰的精髓学会。就连在鼎泰丰习过艺的师傅，即使手艺高超，出去自立门户后，也没有成功如鼎泰丰。
不过是一家小笼包店，真有那么难学吗？不止同行想模仿，就连八杆子也打不着的行业都想从这里学些什么回去，就算是皮毛也好。1、2年前，国家地理频道为了培训亚洲高层主管，把他们全部带到鼎泰丰101店前厨学做小笼包，体验把一件事做好的精神。
大陆很多星级饭店的总经理，更专程带员工跨海来看鼎泰丰的服务，他们很难想像，为什么包子店可以这样做？
家住在鼎泰丰忠孝店附近的晶华国际酒店集团执行长薛亚萍，几乎每两个星期就会去一次，她观察，很多人气名店都只有主要品种好吃，其它的菜都不怎么样，但鼎泰丰每一道菜的平均水平都很高，更让她称奇的是，客人上完厕所后，就会有一个阿姨拿着白色方巾和酒精充进去擦拭，再让下一位客人使用，这连高级饭店也没办法做得到。
人力调配精细一般餐厅学不来
大成集团餐饮服务群副总经理李维溪有一次宴请美国客人到鼎泰丰101店吃饭，立即有一位英文流利的接待人员上前接待。几天后再度上门，这一次带的是日本客人，上次接待他的英文组接待员一听到是日本客人，马上致歉，10秒后立即有一位日文流利的的接待员出现在眼前。李维溪不禁惊叹，人力居然可以掌控得这么精细，一般餐厅很难学得来。被誉为“全球第一包”、为台湾餐饮业树立典范的鼎泰丰，到底怎样做到让别人学不会的呢？
极致吹毛求疵小吃店像精品店
首先，鼎泰丰吹毛求疵地落实中华料理的标准化，简直把小吃店当作精品店，走到任何一家分店，到处都看得到温度计和秤子。前厨工作台上师傅包好的所有小笼包，重量只允许0.2公克的差距，包前的材料和包完的成品都要测量。其实多1克，客人也不会发现，但在要求完美的鼎泰丰董事长杨纪华眼中，却是天与地的差别。
每道菜送到客人餐桌前，外场人员也必须拿出笔形温度计确认，比如原盅鸡汤和酸辣汤的最佳温度是85度才不至于烫口，肉粽则必须提高到90度，确保里面的猪肉块熟透。
虽然在1、2年前就花大钱买入自动煮面机，时间一到，沉在沸水中的面捞就会自动提起，以防煮得太烂或不熟，但仍然严格要求甩面捞的力道和次数，才能达到品质一致。
严格执行标准化品质口感一致
两个月前，杨纪华请台北6家门店各推派一位炒饭达人，到中央厨房比赛炒饭，6个人从下锅、翻炒、到起锅，不但时间和动作一致，就连吃起来的口感都相差无几，可见标准化执行非常严格。早在1970年，杨纪华父亲就把卖油的店面一分为二，试卖小笼包时，那些被找来的外甥师傅，不管是面粉和水的混合比例，都是靠经验和感觉。
从模仿开始现在去日本教服务
杨纪华也是在去日本巡店时，被日本人的服务精神感动，回台湾后，重新改造服务流程和细节。在鼎泰丰式的服务里，最让人津津乐道的是，客人筷子掉了，还没开口，服务人员就马上送上一副全新的；客人才把杯子放下准备招手，服务人员已经等在旁边准备加茶。还有一个不成文的规定，就是不能让客人点得太多，也不能特别推销高价的菜品。
有小吃教主之称的舒国治，对鼎泰丰最深刻的印象是，每一位工作人员都是笑眯眯的，每天如此，每人如此，“这是何等的修为啊！”
笑称从幼儿园开始，每周日都被父母带到鼎泰丰信义店吃Brunch的老爷大酒店集团执行长沈方正也观察到，服务人员忙起来，通常会忘记对客人微笑，而鼎泰丰的生意量是一般餐厅的两、三倍，服务人员却能够从容、始终地保持微笑，甚至还能一边走、一边笑，“真是了不起。”也因此，这几年鼎泰丰的服务成功反攻日本，每半年外场人员都要到日本教他们礼仪与微笑。4年前有位日本客人到鼎泰丰柜台埋单，对外场人员的微笑和服务赞赏有加，“我在日本开温泉饭店，真想把你们带回日本。”那位客人如是说。
更难模仿的是从不停止追求完美的脚步
鼎泰丰更让别人追不上的是，从没停止精进，即使鼎泰丰外场人员的仪态已近乎空姐标准。去年12月，杨纪华到香港半岛酒店用餐时，看到服务人员“有精神的走路”，立刻用手机拍了下来，传回去，让外场人员马上训练，持续改善的依据就是“客人不满意我们”。2013年圣诞节前一天，杨纪华和主管们在早上例行和9家分店的视频会议上，花了一个小时来讨论抹布的问题。
集百年服务功力讨论抹布怎么拧
原来杨纪华在高雄店碰到一位客人，向他反映擦完桌子后，桌面仍是湿的，于是他便开始检讨抹布该如何拧才会干湿适中。然后要所有分店上传折好的抹布，比一比谁折得最好。之后，杨纪华还规定，抹布必须折成像军人棉被般方正，四个角要对齐，LOGO也不能露在外面。
放眼国内的服务业，很少有老板会像杨纪华那样重视顾客的不满意，每件客诉都会在隔天早上的视频会议上讨论，不光是杨纪华一个人，而是全台湾所有的店长及储备主管，加起来超过100年的资历，一起来解决顾客的不满意，一有结论就马上加入SOP，所有分店当天就要立即照办。
天天努力提升服务的杨纪华应该不知道，他正带领着鼎泰丰走在国际餐饮业的趋势中，澳洲昆士兰《好食物指南》主编米洛斯基在2013年台湾美食国际高峰论坛上，发表了未来餐饮业的趋势，而鼎泰丰就符合了其中的四项。
包括让消费者和厨师们近距离接触的开放厨房、互动体验式的用餐环境、少量多样的食物以及便于分享。高雄餐旅大学校长容继业如此分析：“他在不知道这些趋势之前，就已经都做到了。”
打破业界规则人事成本达48%
鼎泰丰最难以复制的核心竞争力，还是对员工的照顾，这也是同行抄不来的真正原因。2013年底服务业最令人振奋的消息，莫过于杨纪华在征才活动上宣布，店长级以上的资深员工，最高可领到20个月的年终奖金。如果以店长薪水10万元来计算，光是年终奖就高达两百万元！但其实早在10、20年前，鼎泰丰发给员工的薪水就已经是同行最高，现在光是外场人员38000的起薪，就相当于五星级酒店中阶主管的月薪，还不包括绩效奖金和红利。杨纪华毫不讳言地说：“过去两年的人事成本高达46%和48%，在好几年前会计师就提醒他，人事成本太高。”但他总是拍拍会计师的肩膀说：“这势必要投资，省不得。”
在国内，餐饮业开店通常要守住所谓的“一二三原则”，即店租占营业额10%、薪水占20%、食材成本则要控制在30%以下，但是鼎泰丰却完全打破了这样的规则，如果再加上食材成本、管理营销费用，毛利只剩下10%。说到这个，杨纪华掠过一丝腼腆：“还好国外的进账可以补一点回来。”连锁餐饮的利润能有一成已经不错了，星巴克在全世界开了2万多家，获利不过才7%。
没有上市计划却对员工关怀有加
鼎泰丰至今还没有上市计划，主要也是顾及到员工，杨纪华强调，股票上市后，就要对股东负责，会被要求控制人事成本，不能像现在这样好好对待员工了。就连两年前拿下世界面包冠军的吴宝春在创业时，也特地来向杨纪华讨教，杨纪华也是建议他先提高薪水。
不同于其它企业严格执行“员工三等亲内禁止进入公司”的规定，杨纪华反而欢迎员工携家带眷来加入，他认为，这样向心力才会高。忠孝店就有一位前厨师傅陈少荣，他的哥哥也在鼎泰丰工作，两年前，哥哥不小心被搅面机压伤手，被送到台大急诊室，杨纪华赶去探望时，得知陈少荣原本在削冬瓜的父亲没有工作，而刚好当时鼎泰丰正在推出丝瓜虾仁小笼包，缺少削丝瓜的人手，当下便立即决定让他父亲来试试，没想到这样做的结果是，效率倍增。“人心都是肉做的，不是吗？”杨纪华说道。
不过，鼎泰丰最令人佩服的就是持续改善，或许之后连少数员工都难得抱怨的缺点都改善了。“没有办法，当外界把你当成了标杆，你只能一直往前进步，做到最好。”这就是杨纪华阐述的鼎泰丰精神。
此外，鼎泰丰为了落实标准化而采取细腻的分工，也容易造成员工缺乏成就感，这也是难得被员工抱怨的一点。资深美食记者王瑞瑶就直指，鼎泰丰的员工就像电子工厂的女工一样，大家只专注做一件事，成长机会不大。她问：“我能理解这是因为鼎泰丰怕技术外流，怕几个师傅合起来就能出去开一家店，但要你一辈子炒饭，你愿意吗？即使付你10万块，你开心吗？”
说了这么多，大家都了解了吧~
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